Santé

 

Au moment où les organismes de santé évoluent du traitement de la maladie vers le traitement du malade, l’expérience patient devient un élément central à monitorer, à améliorer et à communiquer. Cette expérience patient au-delà  de la satisfaction patient traite, bien entendu, de l’efficacité thérapeutique, mais relate également de la gestion des émotions et sentiments exprimés par le patient. L’expérience nous conduit à  l’interaction complète (end to end comme diraient les adeptes du digital) entre le patient et l’ensemble de l’établissement médical.

En effet la satisfaction patient ne dépend pas forcément d’attentes collectives, mais plus particulièrement des repères individuels :

« Une personne qui attend quatre heures aux urgences d’un hôpital de Montréal pourrait se dire très satisfaite, étant donné que les médias rapportent souvent des délais d’attente beaucoup plus élevés que cela. Dans une autre région, quatre heures d’attente pourraient susciter l’insatisfaction. Un sentiment de satisfaction n’implique pas un service de qualité, mais indique qu’un niveau acceptable de réponse à ce service a été obtenu.»